亲历者讲述95511的二十年单肩包钛白粉童靴辗环机施工电梯

亲历者讲述95511的二十年

95511服务位于英格兰东北部的Thomas Swan公司扩大了其Elicarb石墨烯材料的利用范围开通二十年来，从第一批83位 全国通 的坐席到如今近8000人的专业客服团队，每一位坐席都是95511服务发展历程中的见证者、亲历者、创造者，他们身上折射出了行业领先客服人专业、温暖的服务形象，用7*24小时的服务初心，陪伴了平安客户的每个重要时刻。

△2000年第一批坐席培训合影

一开始就对标国际化水平

梅雪珍，95511服务的第一批坐席。2001年至2002年1月，亲历了中心ISO9000品质管理体系认证过程。

我们那个时候没有业内同行可以参考，当时的中心本身就是业内首个全国统一的客服，我们一切都走在行业前头。 回忆起二十年前的往事，梅雪珍的眼里依然闪着光。

除了接，梅雪珍还兼了质检的工作，即复听坐席的通话内容，梳理潜在的风险点。几个月后，梅雪珍成了专职质检员，负责品质管理，加入了ISO9000品质管理体系认证项目组。

没有经验借鉴，一切都凭借经验摸着石头过河。项目组将中心日常工作的规则、标准写下来，不断梳理完善，形成制式化、流程化、标准化的SOP手册。 写自己所做的，做自己所写的。 这是当时推崇的工作方法，放在今时今日，依然适用。

ISO9000品质管理体系认证，为95511服务的标准化操作、精细化运营、国际化水准打下了扎实基础。

△梅雪珍ISO9000质量体系内部审核气敏员证书

系统、规范的人才培养是前进动力

杨丽娜，也是2000年入职的第一批坐席。经历39天封闭式军事化培训后，她深知培训对于坐席和95511长远发展的重要性。

95511服务开通初期，经历培训、有经验的坐席担任了兼职讲师一职，为新人传授行业法规、服务条款等专业知识。 我们发现，传统的培训育成结果与运营实务需求存在差距，升级培训项目成了当时业务发展的重中之重。 杨丽娜说。

2008年12月起，中心培训打通操作、管理、技术三大模块，形成了向组织稳定输出 具备行业技能卫星天线、产品技能、综合技能坐席 的培训模式。

业务的快速发展对坐席的育成时效提出了更高的要求，如何迅速理解、高效解决客户需求成为培训面临的新考题。 杨丽娜回忆道。

2015年10月，95511客服中心再次变革培训项目，通过传授80%的常用知识，熟用高频实操，为产险、寿险、银卡、综合、共享业务线高效输出优秀坐席。

△杨丽娜培训新入职员工

相伴二十载，我见证了95511的百花齐放

印洁，从首批入职座席到金服客服运营中心业务管理部总经理，二十年斗转星移间，她不断自我成长蜕变，也见证了95511的发展变革。

后援集中在95511的发展历程中是浓墨重彩的一笔，给95511平台注入了新的生命力和增长点。 印洁娓娓道来。2003年3月，95512作为平安财产保险统一客服上线。紧接着，银行、养老险、健康险等多家公司的客服也先后开通，一系列400相继落地，客户服务的后援集中版图日渐完善。

2006年，上海张江后援中心建成后，前来参观学习交流的机构络绎不绝。 令我印象最深的还是汇丰董事会成员看到眼前景象后脱口而出， Never see in the world ，这是对我们的莫大肯定！ 印洁回忆起十几年前的传奇故事，如数家珍。

直至2010年，客服平台开通了17条客服，服务集团17个不同的专业公司，呈现出百花齐放的盛况。

△印洁专心致志地工作

万 综 归一是综金战略的必行之举

郑翔，是一位入党时间和95511服务开通时间一样长的老党员，是 一个客户，一个账户，多个产品，一站式服务 综合金融战略的践行者，在2011年8月15日成功将17条客服统一为一个号码95511，开启了新的发展篇章。

2010年8月，我临危受命，接到集团整合服务号码的决策要求，快速成立了5人项目组，我任组长进行带队指导。 郑翔说道。随后的两个月里，项目组对17个服务号码的服务客群、业务内容、系统平台、技术架构、对外宣传等方面进行深入调研，完成了从 17 变传动 1 的95511规划设计。

然而如何成功落地面临更严峻的技术挑战。当时17个号码分布在苏州、上海、深圳等不同的基础架构平台上，还包含了与平安系统不兼容的外部收购平台，技术方面困难重重。项目组经常出差到当地，与科技开发团队就基础架构、平台布署、资源申请及监控等进行深入研讨，寻求解决方案。 我印象比较深的是，当时平台布署在多地，话务在平台间切换时会出现秒的 无声音 等待状态，客户体验不好，当时主要检测它的抗拉强度集团领导和科技董事长非常支持我们，多次参与方案讨论，最终找到了解决方案。

2011年8月，历经整整一年时间，95511服务统一为一个号码正式全面推广上线，是95511综合金融战略布局的重要里程碑。

△郑翔工作照

我们敢于用科技实力直面PK BAT

余伟，现任创新技术应用部总经理，作为一名老党员，他是95511拓展科技化版图、实现市场化合作的开路先锋。

常有同行和我说，平安客服的智能知识平台、语音机器人、文字机器人这些智能应用领先行业十年。 聊到科技话题，余伟打开了话匣子。

早在2012年，95511客服衣帽架中心就开始大规模数字化平台改造，为智能化奠定了扎实的基础。余伟率先操刀负责的项目是智能知识平台。那时候还没有知识图谱的概念，余伟率先想到需要统一整个集团层面的知识，借助关联关系、关系标签，实现标签化、颗粒化、纬度化的知识库。

2018年11月16日，平安金服为中国银行建立的新一代智能客服项目成功上线，这是金服智能知识平台产品首次市场化输出，也是平安智枪型机能客服技术向 四大行 总行的首次输出合作。谈起这里程碑式的多个 第一次 ，余伟的话语里透露着自豪： 中行的项目，我们当时能从BAT的行业标杆中突出重围、成功中标，是金服人用真枪实弹的业务经验、长期坚守打磨的基本功，向客户展现了平安无可替代的专业性。

乘胜追击，金服一举拿下东方航空、广发银行等大型企业，甚至与深圳交警开展一系列生态合作。

△余伟授课《人工智能训练师的诞生》

不止于服务，而要主动创造价值

袁兆云，2012年入司，2014年服销开启后，打响了95511服务服销第一单。

2014年11月29日10:25，袁兆云接起了一通具有特别意义的。客户来电表示因自己将要消费一笔五万多的金额，申请开通6万的大额消费。袁兆云当即为客户完成了开通，顺势向客户推荐分期还款方式，并为客户详细介绍了操作方式及手续费等细则。客户听后表示欣然接受，袁兆云待客户消费后回电客户进行了办理。

从咨询到推荐、从同意到办理，正是95511从纯粹服务到服务销售的转变。2014年，95511服务主动创造价值的积极探索，重新定义了综合金融客服平台，是95511服务从成本中心转型盈利中心的坚实步伐，背后凝聚了所有95511客服人的汗水与辛劳。

△袁兆云打响95511服务服销第一单

拥抱科技，提速服务技能

俞燕，现任金服苏州分公司寿险客服中心品质管理组组长，入司17年来坚守在客服一线，是维系95511服务前线与后台、理论与实践的坚实一环。2018年，95511服务全面落地智能客服新模式，俞燕承担着智能客服新模式落地推广者的重要角色。

令我印象最深的是智能知识搜索项目，就是打通业务平台和知识库两个系统，通过语音识别客户提问快速检索到到准确答案。 俞燕回忆道。2018年初，智能知识搜索项目试点上线，双语音流+抓取关联知识是最初的理论模式。但通过听取近5000通录音发现，48.66%客户在表达完首要需求后，会出现延伸需求。当客户的需求越多，坐席来回切换ICSP系统、知识库系统查询知识的次数就越多，如果仅抓取知识，坐席仍需来回切换系统。

我们把新的科技服务模式放到坐席实操里用，2018年5月确定了双语音流+抓取关联知识和关联业务字段的模式。2019年底，我们成功达成用户意图覆盖率100%，意图识别准确率超90%。 俞燕的脸上充满着开心的笑容。

一个个AI项目的实践、落地、推广，夯实了95511服务新时代下的线上化、智能化、智慧化的战略布局。

△俞燕带领团队召开智能知识搜索项目会议

变，是平安不变的宗旨。悉数95511服务的发展点滴，从一个号码拓展为17条服务号码，又在2011年统一为95511一个号码，平安服务客户的初心不变，始终从客户出发，为客户提供加法服务，让客户进行减法操作，不断提升客户体验。

未来已来，期待着充满无限可能的客服人解锁95511的3.0时代。

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